OTRS - Wdrożenia, Wsparcie, Konsulting

System Obsługi Zgłoszeń

Jesteśmy liderem w Polsce pod względem ilości udanych wdrożeń systemu OTRS.

Działamy pod oddzielną marką - OTRS 365.

Posiadamy bardzo pozytywne referencje od Klientów w Polsce i za granicą.

Budujemy własne wtyczki.

Czym jest OTRS?

OTRS jest systemem typu Helpdesk (Service Desk w terminologii ITIL).

Umożliwia koordynację wsparcia udzielanego klientom firmy lub organizacji. Historycznie system był przeznaczony głównie do obsługi zgłoszeń przychodzących przez email, ale umożliwia także łatwą rejestrację przez WWW lub śledzenie zgłoszeń telefonicznych (call center).

Podobnie jak inne systemy tego rodzaju, OTRS umożliwia odpowiadanie na zgłoszenia pochodzące od klientów w sposób skoordynowany.

Dla każdego zarejestrowanego zgłoszenia (niezależnie od sposobu rejestracji) tworzone jest "ticket”, który przejmuje jedna z osób obsługujących system, tym samym biorąc na siebie odpowiedzialność za korespondencję w danej sprawie.

„Ticket” zawiera m.in. pełną historię zgłoszenia, kolejne pytania w wątku i historię komunikacji ze zgłaszającym, stan dyskusji (np. zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam) oraz przypisanie do określonego „właściciela”.

Funkcjonalność OTRS ?

Administrowanie systemem

Monitorowanie zmian dzięki możliwości ustanowienia poziomu dostępu dla wybranych grup oraz automatyczne powiadomienia o zmianach zawartości.

Portal dla klientów

Każdy klient ma 24 godzinny dostęp do własnego konta może tworzyć raporty, zarządzać istniejącymi i otrzymywać powiadomienia.

Zarządzanie SLA

Możliwość zarządzania parametrami umów serwisowych.

Zaawansowane raporty

Dynamiczne generowanie raportów. Możliwość dostępu zewnętrznych aplikacji raportujących np. Jasper Reports.

Kompatybilność z ITIL

Dzięki modułowi ITSM, OTRS wspiera procesy zarządzania usługami serwisowymi z wykorzystaniem Best Practice ITIL.

Nasze rozszerzenia systemu OTRS

OTRS Dynamic Field File

Niektóre wtyczki oferowane w ramach OTRS Enterprise kuszą. Dlatego też odpowiadamy na te pokusy udostępniając za darmo wtyczkę Dynamic Field File.

OTRS Customer Dashboard

Dlaczego Państwa Klient biznesowy ma dostawać raporty na temat realizowanego poziomu umowy SLA raz w miesiącu? Takie pytanie zadał sobie jeden z naszych Klientów i dzięki naszej kooperacji powstało bardzo duże narzędzie do raportowania w czasie rzeczywistym poziomów SLA.

OTRS Telephone Integration

Zbudowaliśmy wtyczkę oraz aplikację pod systemem Windows pozwalającą na pełną integrację centralek telefonicznych obsługujących protokół TAPI z systemem OTRS.