Czym jest OTRS?
OTRS jest systemem typu Helpdesk (Service Desk w terminologii ITIL).
Umożliwia koordynację wsparcia udzielanego klientom firmy lub organizacji. Historycznie system był przeznaczony głównie do obsługi zgłoszeń przychodzących przez email, ale umożliwia także łatwą rejestrację przez WWW lub śledzenie zgłoszeń telefonicznych (call center).
Podobnie jak inne systemy tego rodzaju, OTRS umożliwia odpowiadanie na zgłoszenia pochodzące od klientów w sposób skoordynowany.
Dla każdego zarejestrowanego zgłoszenia (niezależnie od sposobu rejestracji) tworzone jest "ticket”, który przejmuje jedna z osób obsługujących system, tym samym biorąc na siebie odpowiedzialność za korespondencję w danej sprawie.
„Ticket” zawiera m.in. pełną historię zgłoszenia, kolejne pytania w wątku i historię komunikacji ze zgłaszającym, stan dyskusji (np. zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam) oraz przypisanie do określonego „właściciela”.
Funkcjonalność OTRS ?
Administrowanie systemem
Monitorowanie zmian dzięki możliwości ustanowienia poziomu dostępu dla wybranych grup oraz automatyczne powiadomienia o zmianach zawartości.
Portal dla klientów
Każdy klient ma 24 godzinny dostęp do własnego konta może tworzyć raporty, zarządzać istniejącymi i otrzymywać powiadomienia.
Zarządzanie SLA
Możliwość zarządzania parametrami umów serwisowych.
Zaawansowane raporty
Dynamiczne generowanie raportów. Możliwość dostępu zewnętrznych aplikacji raportujących np. Jasper Reports.
,
Kompatybilność z ITIL
Dzięki modułowi ITSM, OTRS wspiera procesy zarządzania usługami serwisowymi z wykorzystaniem Best Practice ITIL.
Nasze rozszerzenia systemu OTRS
Obecnie wszystkie nasze rozszerzenia dostępne są na prowadzonym przez nas serwisie - otrsaddons.com
Tam też znajduje się najbardziej aktualna lista wtyczek do OTRS.
Zapraszamy.